Informe de una incidencia: el relato para el cliente, escrito desde el hilo del equipo antes de que alguien se olvide

El caso, en movimiento

01 / 05La carpetaTras una incidencia, el relato

Una plantilla de informe para el cliente, la exportación del chat y los avisos del día.

Operaciones / Incidencias / INC-0417

• MDplantilla-informe-al-cliente.md
• CSVavisos-clientes.csv
• TXTchat-del-equipo.txt

3 archivos

02 / 05ClaudeLee el hilo, los avisos y los cambios

Claude lee el chat del equipo, los avisos abiertos durante la incidencia y los cambios del día anterior.

Claude lee la plantilla del informe

• ✓Cronología con horas
• ✓Clientes afectados
• ✓Duración
• ✓Citas de clientes

03 / 05TúSi es tu decisión, pregunta

Cuánto se cuenta de la causa lo decides tú.

Claude pregunta

¿Cuánto se dice a los clientes sobre la causa?

Causa clara, sin detalle internoSolo impacto y solución

04 / 05El informeDos documentos, no uno

Lo que lee el cliente y el detalle interno quedan separados.

INC-0417 · clientes afectados

Clientes con retraso	rojo	41
Duración	amarillo	3 h 20 min
Causa	verde	contada con claridad
Citas de clientes	amarillo	van en un anexo interno

05 / 05ProgramadasUn borrador por cada cierre

Cuando se cierra la sala de crisis, el borrador ya está en la carpeta.

◷ Tarea programada ActivaBorrador del informe al cliente

Días laborables a las 9:00

Configuración

Prueba un plugin

Anthropic publica un plugin de Operaciones con las skills /runbook y /status-report, ya preparadas para guiar la gestión de una incidencia y enmarcar el impacto en el cliente. En el paso de «Haz que Claude trabaje para ti» guardarás tu propia versión como /incident-review. Si en vuestra cuenta lo gestiona un administrador y todavía no está, sáltatelo: nada de lo que sigue lo necesita.

Conecta tus herramientas

Claude rinde más cuando trabaja directamente con vuestros sistemas, y los permisos los pones tú.

Prepara la carpeta de trabajo

Reúne en una carpeta la plantilla de informe para el cliente, una exportación del chat de la sala de crisis y el CSV con los avisos, y añádela a Claude con Añadir carpeta. Claude lee la plantilla de ahí y deja en ella el borrador, la lista de clientes afectados y el seguimiento de las medidas. Guárdala como un proyecto: así la plantilla, la guía de tono y las definiciones de plazos se cargan una vez.

El prompt

Copia esto en Claude, con la carpeta Operaciones / Incidencias / INC-0417 añadida:

Redacta el informe de la incidencia para el cliente de la incidencia INC-0417. Recoge el hilo de la sala de crisis, los avisos de clientes de la ventana de impacto y los cambios de las 24 horas previas, con citas textuales de los clientes. Reconstruye la cronología, cuenta cuántos clientes se vieron afectados y durante cuánto tiempo y escribe el primer borrador en nuestra plantilla con los responsables de las medidas que recomiendas. Este es el documento que reenvían los comerciales, no el análisis técnico interno.

Por qué funciona

Cada razón está unida a la frase del prompt que la provoca: pasa el ratón por una marca (o tócala) para ver su razón, y al revés.

• Prompt1

  Acota por fuente y por hora. Los avisos y los cambios se limitan a las horas de la incidencia, y la lista de sospechosos es corta y pertinente.

• Prompt2

  Pide las palabras del cliente. La voz de quien sufrió la incidencia es lo que más pesa en dirección, y por eso se pide expresamente.

• Prompt3

  Cuantifica el impacto. «Cuántos y durante cuánto tiempo» te obliga a tener un número que puedes usar en la conversación sobre compensaciones.

• Prompt4

  Nombra a quién va dirigido. El registro cambia: este es el documento que reenvía el comercial al cliente, no el análisis técnico para dentro de casa.

• Practicar

  Separa lo interno de lo externo. Añade «escribe un anexo interno con los cambios sospechosos; el documento para el cliente se centra en el impacto y las medidas» y una sola ejecución te deja los dos.

Para que el borrador salga mejor

• Practicar

  Dale un ejemplo que te guste. Pon en la carpeta un informe anterior del que te sientas orgulloso y Claude seguirá su estructura y el tono de disculpa de vuestra marca.

• Practicar

  Pídele que marque lo que no tiene claro. Añade «señala todo lo que no tengas claro» y sabrás dónde mirar primero al revisar el borrador.

Lo que te deja: el informe y la lista de clientes

Un ejemplo con datos inventados (la incidencia, los clientes y las horas no existen), para que veas el formato:

INFORME AL CLIENTE · INC-0417 · borrador para revisión (ejemplo inventado)
Qué pasó: el martes, de 6:10 a 9:30, el programa de planificación no generó las hojas
de ruta de la mañana. Los repartos salieron con retraso.
Cuánta gente se vio afectada: 41 clientes con entregas retrasadas, entre 1 h y 3 h 20 min.
Qué hemos hecho: se pasó a un plan manual a las 6:50; a las 9:30 se restableció el programa.
Qué cambia: [medida 1, responsable, fecha] · [medida 2, responsable, fecha]

Lo que dijeron los clientes (citas textuales, en el anexo interno, para quitar antes de enviar)
Lista de clientes afectados: INC-0417-clientes.xlsx
Pendiente de decisión: si se ofrece compensación y de qué tipo (lo decide gerencia).

Haz que Claude trabaje para ti

La skill del plugin es un punto de partida. Con unos minutos de conversación queda ajustada a vuestras prácticas y a partir de ahí trabaja con vuestros estándares.

Convierte lo que hemos hecho en esta tarea en una skill, o edita la skill /incident-review con lo que te he corregido.

Hazlo repetible

Ejecútalo cuando se cierre la sala de crisis

El documento para el cliente tiene que existir antes de que el primer comercial lo pida. Escribe /schedule o abre Programadas en la barra lateral, y la skill vigilará las salas de crisis cerradas y escribirá el primer borrador:

/schedule Cada día laborable a las 9:00, revisa si algún canal #inc- se ha marcado como resuelto en las últimas 24 horas, ejecuta /incident-review sobre él y escribe el borrador en Operaciones/Incidencias/[id de la incidencia]/informe-al-cliente.md.

Así queda la tarea, una vez creada:

Compártelo con tu equipo

Tu /incident-review personalizado lleva ya tu plantilla, tu guía de tono y vuestro lenguaje sobre compensaciones. Compártelo para que cada incidencia reciba el mismo documento para el cliente, sin importar quién estuviera de guardia.

Qué cambia después de una incidencia

El informe para el cliente se redacta desde el registro original, con el impacto cuantificado y las medidas asignadas, listo para editar y enviar en lugar de escribirse desde cero.

Esto lo has hecho para una incidencia. El mismo método sirve para el análisis interno, para el aviso de una página de estado y para el resumen de compensaciones: cada uno se convierte en una skill que tu equipo ejecuta igual.

En una empresa de transporte o de logística de aquí, así se usa

En una empresa de transporte o de logística las incidencias llegan cuando menos te lo esperas: una furgoneta que no arranca, un muelle bloqueado, un programa de rutas que cae a las seis de la mañana. Se resuelve con llamadas y mensajes sueltos, y a los tres días nadie recuerda a qué hora pasó cada cosa. El cliente llama pidiendo explicaciones y cada comercial cuenta una versión. Un informe claro, escrito desde el hilo mientras está fresco, hace que todos cuenten lo mismo.

Lo que más mejora el resultado es guardar el hilo: la exportación del chat de la sala de crisis (de Slack, de Teams o de un grupo de mensajería), los avisos de los clientes y el registro de entregas de ese día.

Redacta el informe al cliente de la incidencia de [el martes 22], en la que [el programa de planificación de rutas no generó las hojas de ruta de la mañana] en [nombre de la empresa], una empresa de [transporte de mercancías] de [ciudad]. Con el chat del equipo, los avisos de los clientes y el registro de entregas que te subo, reconstruye la cronología con horas, cuenta cuántos clientes tuvieron retraso y de cuánto, y usa nuestra plantilla. Pon las citas de los clientes en un anexo interno aparte, no en el documento que se envía. No prometas compensaciones ni reconozcas responsabilidades: déjalo marcado como «lo decide [gerencia]». Si falta un dato, dilo en lugar de inventarlo.

Claude no empieza escribiendo: primero te pregunta lo que es decisión tuya, y así empieza la conversación:

Decides tú qué se cuenta, qué se reconoce y qué se ofrece. Claude prepara el borrador con lo que le das; una persona lo lee, comprueba las horas y los números y lo envía. Todos los datos de los ejemplos de esta página son inventados.