La mayoría de las solicitudes de un canal de ayuda interno necesitan, primero, una respuesta basada en las políticas del equipo o una pregunta de vuelta sobre un dato que faltaba. Con Claude Tag en el canal de ayuda de TI, Claude da esa primera respuesta a cada solicitud desde la base de conocimiento. Cuando una solicitud necesita la decisión de quien manda, Claude prepara un ticket completo para esa persona.
Conecta la base de conocimiento y la cola de tickets al canal y asígnale la tarea a Claude Tag como responsabilidad permanente. Con las respuestas proactivas activadas, Claude contesta cada solicitud nueva en su hilo sin que lo mencionen. Cuando algo necesita a quien decide, prepara el ticket con el contexto y se lo asigna. Esa persona sigue tomando la decisión.
El caso, en movimiento
Quien lleva el canal le explica a Claude cómo trabajar aquí. Se guarda en la memoria del canal.
#ayuda-ti
- TTú
@Claude recuerda para este canal: contesta primero aquí. Pide los datos que falten y, si no puedes resolverlo, pásaselo a quien lleva el canal.
Ravi pregunta por su certificado de VPN y no etiqueta a nadie.
#ayuda-ti
- RRavi
Mi certificado de la VPN ha caducado otra vez, es la tercera vez este mes. ¿Qué hago mal?
- CClaude APP
- ✓Leer la pregunta de Ravi
- ✓Buscar la política de certificados de VPN en la base de conocimiento
- ✓Contestar en el hilo de Ravi con la causa y los pasos
- ✓Ofrecer abrir una solicitud para lo que necesite a Dana
No hay nada que ver con un fallo de Ravi: cada dispositivo tiene su certificado y su caducidad. Claude enlaza el artículo y ofrece la excepción.
#ayuda-ti
- CClaude APP
Ravi, no haces nada mal. Desde la política de marzo los certificados rotan cada 30 días y cada dispositivo inscrito tiene el suyo. Para renovarlo, abre el autoservicio en el dispositivo con el aviso y elige Renovar certificado. Pasar al perfil de 90 días lo aprueba Dana. Si lo quieres, dímelo aquí y preparo la solicitud con la política.
Ravi acepta. Claude abre la solicitud con el contexto y se la asigna a Dana. Hasta que ella apruebe, no cambia nada.
#ayuda-ti
- RRavi
Sí, el de 90 días, por favor.
- CClaude APP
He abierto IT-3391 y se lo he asignado a Dana con la política adjunta. Tu certificado actual sigue funcionando mientras tanto.
Configuración
Pregunta en el sitio adecuado
El canal de ayuda de TI. Normalmente es público, para que cualquiera pueda escribir. Publica la instrucción en el propio canal y no en un hilo: así las respuestas de Claude aparecerán después en el hilo de cada solicitud.
Dale a Claude las herramientas correctas
Google Drivedonde viven vuestras políticas de TI y las guías paso a pasoConectar ↗
Notion opcionalsi las políticas están en NotionConectar ↗- AAtlassian (Jira y Confluence) opcionalla base de conocimiento en Confluence y los tickets en JiraConectar ↗
- SServiceNow opcionalsi la cola de tickets es de ServiceNowConectar ↗
- FFreshservice opcionalsi la cola de tickets es de FreshserviceConectar ↗
Base de conocimiento: obligatoria. Conectada al canal con vuestras políticas y guías, para que Claude conteste desde ellas y enlace el artículo. Cola de tickets: obligatoria, con permiso de escritura, para que Claude pueda abrir una solicitud y asignarla a quien decide. Okta o Jamf: opcional. Si están conectadas, Claude puede comprobar el estado de la cuenta o del dispositivo de alguien antes de contestar.
Asegúrate de que Claude tiene la configuración correcta
Responder automáticamente tiene que estar activado: así Claude contesta las solicitudes que no lo mencionan. Asegúrate también de que Claude está en el canal y de qué puede leer:
/invite @Claude@Claude ¿a qué puedes acceder desde este canal?Si algo falla, pregunta a quien administre Claude o mira la documentación de solución de problemas.
Qué pedirle a Claude y qué hace
Envía esto una sola vez en el canal de ayuda de TI. A partir de ese momento, Claude contesta cada solicitud nueva en su hilo, pide lo que falte y pasa a quien decide lo que no pueda resolver. Si el historial del canal no deja claro quién decide o dónde están guardadas las políticas, añádelo al mensaje.
@Claude recuerda para este canal: contesta primero aquí. Pide los datos que falten y, si no puedes resolverlo, pásaselo a quien lleva el canal, que es [nombre]. Las políticas están en [carpeta o espacio].Una semana después, Ravi escribe sin mencionar a Claude, y esto es lo que ve en el hilo:
Claude
Ravi, no haces nada mal. Desde la política de marzo, los certificados de VPN rotan cada 30 días. (Política de certificados de VPN) Cada dispositivo inscrito tiene su propio certificado y su propia caducidad, así que con un portátil y un teléfono inscritos puedes ver más de una caducidad en un mes.
Para renovarlo, abre el autoservicio en el dispositivo que muestra el aviso, elige Renovar certificado de VPN y vuelve a conectarte. El artículo de la base de conocimiento trae los pasos con capturas y la renovación no necesita aprobación. (Renovar un certificado de VPN)
La política también tiene un perfil de 90 días para quien viaja con frecuencia. Pasar a ese perfil lo aprueba Dana, que lleva este canal. Si lo quieres, dímelo aquí y preparo la solicitud con el contexto de la política, para que ella solo tenga que decidir.
Respuesta de ejemplo, con datos inventados: la tuya saldrá con tus archivos y tu criterio.
Ejemplo ilustrativo con datos inventados. Claude contestó desde la política y no abrió nada hasta que Ravi respondió.
Seguimientos
Abre la solicitud para que quien decide la apruebe
Cualquiera del hilo puede contestar a Claude sin volver a mencionarlo. Si la herramienta de tickets está conectada al canal con permiso de escritura, Claude abre la solicitud a su nombre y se la asigna a quien decide (convertir hilos en tickets).
Sí, el de 90 días, por favor.Claude contesta en el hilo con el número del ticket, a quién se lo ha asignado y qué no cambia hasta que esa persona apruebe.
Dile a Claude quién lleva cada tipo de solicitud
Claude guarda las instrucciones del canal en la memoria del canal, que cualquiera del canal puede leer y corregir. Cuando sigue llegando el mismo tipo de solicitud, quien lleva el canal puede añadir quién la gestiona y cómo tratar los duplicados. Claude lo aplica a todas las solicitudes siguientes.
@Claude recuerda para este canal: cuando se publique una solicitud, comprueba si duplica algo ya comunicado, contéstala directamente si existe la respuesta y, si no, pásala a quien corresponda con un resumen de una línea. Lleva la cuenta de los temas que se repiten.Recibe un resumen semanal de solicitudes
Claude puede publicar el resumen de las solicitudes de la semana como rutina, incluidos los mensajes que no lo mencionaron. Añade tu zona horaria a la hora.
@Claude cada viernes a las 15:00 (hora de Madrid), publica un resumen de las solicitudes de esta semana: cuántas, temas principales y lo que siga sin asignar, incluidos los mensajes que no te mencionaron.Haz que Claude solo conteste cuando lo mencionen
El ajuste Responder automáticamente del canal decide si Claude contesta a los mensajes que no lo mencionan. Cualquiera puede desactivarlo pidiéndolo (silenciar el canal). Entonces quien solicita incluye a @Claude en su mensaje.
@Claude en este canal solo contestes cuando alguien te mencione directamente.Consejos
Corrige a Claude en el hilo y pídele que lo recuerde
Cuando Claude contesta una solicitud que tendría que haber ido a quien decide, o le pasa una que podría haber contestado él, quien lleva el canal lo dice en ese hilo y le pide que actualice su memoria del canal. Claude aplica la corrección a las solicitudes siguientes.
Recursos relacionados
- Más sobre Claude Tag en el curso Introducción a Claude Tag.
- Empieza con Claude Tag: añade a @Claude a un canal y mira qué puede leer allí.
- La documentación de Claude Tag sobre cómo clasificar un canal de solicitudes (en inglés).
En una empresa de aquí, así se usa
En una agencia o una pyme tecnológica de 30 a 150 personas, el «canal de ayuda de TI» rara vez es de TI: es #ayuda, #administración o #operaciones, y quien contesta es la persona que además lleva las cuentas, la nómina o el material. Las preguntas se repiten (la contraseña, la VPN, el acceso a una carpeta de cliente, el portátil nuevo, quién firma un gasto) y cada respuesta interrumpe a alguien que estaba haciendo otra cosa.
Aquí la parte que más rinde no es la herramienta de tickets, que casi nadie tiene, sino escribir las políticas una sola vez: un documento con las diez preguntas de siempre y quién decide cada excepción. Con ese documento en Google Drive o Notion, el canal sin ticket también funciona: Claude contesta y, cuando hace falta decidir, etiqueta en el hilo a quien decide con el resumen en una línea.
@Claude recuerda para este canal: contesta desde el documento [nombre del documento de políticas]. Si la respuesta está ahí, cítala con el enlace. Si hace falta una excepción o un gasto, no lo resuelvas: menciona a [persona que decide] con un resumen de una línea y lo que se pide. Si falta un dato, pregúntalo en el hilo.Un límite que conviene fijar desde el primer día: Claude Tag no es apto para datos que no deben salir del canal. No está disponible para organizaciones con retención cero de datos ni con claves de cifrado gestionadas por el cliente, y guarda la memoria del canal y las transcripciones (seguridad y datos). No pidas por ahí datos de nóminas, de salud ni de clientes.
Decides tú qué se aprueba y qué no. Claude contesta con vuestras reglas; las excepciones son de una persona.